اصول حفظ و نگهداری مشتریان چیست؟

در این مقاله میخواهیم راه های حفظ و نگهداری مشتری را برای شما شرح دهیم. در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.

1. نرخ نگهداری مشتری: برای نگهداشتن مشتریان دو استراتژی اساسی موجود است:

1-1. هزینه بالا برای پاسخ های ثابت: گاهی اوقات حفظ کردن مشتریان هزینه بر است که می تواند از راه اندازی کردن یک کسب و کار جدید و یا بازسازی راهبرد های موجود نیز هزینه بیشتری ذاشته باشد.

 

1-2. هزینه ثابت برای پاسخ های بالا: رسیدن به این هدف می تواند برای سازمان ها بسیار دشوار باشد، چرا که افزایش نگهداری از حفظ مشتری بدون صرف هرگونه هزینه، کار آسانی نیست. هرچند اغلب سازمان ها این روش را ترجیح می دهند اما این کار همیشه امکان پذیر نیست.

با استفاده از یک مثال، بهتر می توان خدمات ارائه شده به مشتریان برای حفظ و نگهداری از آنها را توضیح داد و این دو استراتژی را با یکدیگر مقایسه کرد. سازمان ها باید به مدیران خدمات مشتریان این اجازه را بدهند که گاهی طبق درخواست مشتریان کارهایی خارج از حوزه فعالیت خود انجام دهند و برای حل مشکلات آنها تلاش کنند. این امر منجر به افزایش نرخ نگهداری مشتری بدون تقبل هرگونه هزینه اضافی خواهد شد. اما گاهی برخی از شرکت ها ترجیح می دهند که به جای اختیار دادن به مدیر خدمات مشتریان، به خود مشتری خدمات اضافه ارائه دهند. در این صورت سازمان توانسته است با بالابردن هزینه ها مشتری خود را حفظ کند.

2. ضرر کوتاه مدت و سود بلند مدت: یک شرکت نباید سعی کند که تمام مشتریانش را حفظ کند. اما باید تمام تلاش خود را بکند تا مشتریان با ارزش و سودآور را نگهدارد. مشتریان وفادار که ارزش زیادی دارند، رابطه طولانی مدتی با شما برقرار خواهند کرد و به شما در سودآوری بیشتر کمک بسیاری می کنند. آنها معمولا در قبال وفاداری شان توقعاتی از شما دارند، به عنوان مثال از شما می خواهند خدمات اضافه به آنها ارائه شود. این درخواست آنها مستلزم پرداخت هزینه از سوی شماست اما باید به این نکته نیز توجه کنید که مشتریان وفادار، سفیران برند شما درخارج از شرکت هستند. از این رو برای شرکت شما مهم است که به پرورش مشتریان بپردازد و با آنها پیوند صمیمانه ای برقرار کند سپس به سودآوری آن مشتری درطول مدت همکاری امیدوار باشد.

3. ارزش گذاری بر بهترین مشتریان: شما برای تعیین نرخ نگهداری مشتریان باید ارزش هریک از آنها را بسنجید. این کار با شناسایی مشتریان امکان پذیر است. برای شناخت مشتری باید نرخ و هزینه محصول را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنیم. مشتریان به قیمت محصول حساس هستند و غالبا به دنبال محصولات ارزان قیمت می گردند. این حساسیت به شرایط بازار بستگی دارد. اگر محصول شما یک محصول ضروری باشد و مشتری حاضر شود برای آن هزینه کند، شما باید روی جنبه های دیگر آن تمرکز کنید. برای محصولاتی که رقبای زیادی در بازار دارند، لازم است مدیران کسب و کارها به منظور حفظ مشتریان شان از هرگونه هزینه ای دریغ نکنند. چرا که در این مواقع مشتریان اطمینان دارند طرف های زیادی برای مذاکره وجود دارد.

4. حفظ ارتباط با مشتریان با ارزش: بدست آوردن مشتری و نگهداری او، دو رویکرد وابسته به یکدیگر هستند. یک باشگاه ورزشی را تصور کنید که برای جذب مشتری دوره های مقدماتی خود را با کمترین قیمت ارائه می کند. همین باشگاه اگر برای تمدید عضویت، کمی به قیمت کلاس هایش اضافه کند، بدون شک تعدادی از مشتریان را از دست خواهد داد. اما اگر این باشگاه هزینه تمدید اعضا را افزایش ندهد شانس بیشتری برای حفظ مشتریان خواهد داشت.

اگر این باشگاه ورزشی همه تمرکزش را برای قیمت ارائه خدمات صرف کند، ممکن است همواره  تعدادی از اعضا را از دست بدهد به این دلیل که بعضی افراد قیمت خدمات برایشان مهم نیست و اغلب به کیفیت اهمیت میدهند. همیشه یادتان باشد افرادی که به قیمت محصول توجه نمیکنند مشتریان با ارزش تری خواهند بود و به کسب سود برای شما بیشتر کمک می کنند.