0
  • No products in the cart.
 

سه مرحله مهم مدیریت انتقادات مشتریان چیست؟

مدیریت انتقادات مشتریان

سه مرحله مهم مدیریت انتقادات مشتریان چیست؟

آیا با انتقاد رایج که با آنها رو به رو می شویدآشنا هستید؟ چگونه میتوانید آنها را مدیریت کنید؟ رویکردی که در این جهت انتخاب می کنید میتواند کلیه عملکرد شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد. در اصل مدیریت انتقادات یک فرایند محسوب میشود، این کار به معنای پیدا کردن پاسخی برای مشکلات نخواهد بود. مشاوران عالی در بوستون به تکنیک های های فروشندگانی که کارایی بالا داشته اند، دست پیدا کرد اند و فرایندی برای مدیریت کردن انتقادها ایجاد کرده اند. در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.

 

۳ مرحله مهم برای مدیریت انتقادات در فروش

  • تشویق و پرسش
  • تایید و ارائه
  • بررسی

در اینجا این سه مرحله را با جزییات بررسی خواهیم کرد.

۱)تشویق و پرسش

وقتی به شما انتقاد می شود که محصولتان “خیلی گران” است، ابتدایی ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر می رسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که انتقاد را پذیرفته و سوال بپرسید.

ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد ولی نیاز است که شما با تکیه بر این انتقاد و با گفتن” درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟”مشتری احتمالی خود را تشویق کنید. به گفتگو، فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش می رود داشته باشید.

از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و شجاع به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک می کند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتری احتمالی خود را به درستی درک کنید.

مدیریت انتقادات مشتریان

۲) تایید و ارائه پاسخ

هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر می پرسند، مطلبشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:

“از آنجا که به نظر می رسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود ــ این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری درنظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست.” آیا درست متوجه شدم؟

این کار تایید نامیده می شود. اینکه بدانند شما منتظرید بیشتر از آنها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد، علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می کنید.

ارائه پاسخ برای انتقاد به بودجه (یا هر چیز دیگری) چیزیست که شما برای آن آموزش دیده اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتری احتمالی خود کمک کنید تا این راه حل را به سایر راه حل های در نظر گرفته شده برتری بدهد.

۳) بررسی

شما برای اعتراض پاسخی بیان کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید:

“مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر می رسد که شما اولویت های زیادی را در نظر گرفته اید .آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟”

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت خریدار را پوشش داده و پیشرفتی را که ایجاد کردید تقویت می کند.
برای پیشرفت در مهارت های مدیریت انتقادی خود، لیستی از ۵ انتقادی که به طور مداوم با آن روبه رو می شوید تهیه کنید. هر انتقاد را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این انتقادات استفاده کنید و این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر گوش دادن به اعتراض مشتری به طور مستقیم و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.

در این زمان شما اطلاعات مورد نیاز را دارید. از حرکت کردن بین گام ها این مهارت بدست می آید. برای متمرکز شدن و شنیدن صحبت های مشتریان احتمالی و درک کردن آنها به نظم نیاز دارید. مردم از افرادی قدر دانی میکنند که شنوندگانی با مهارت باشند، تلاش کنید یکی از این افراد در چشم آنها باشید.

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

دیدگاه
نام
ایمیل
وب‌سایت