نقش CRM در رشد بازاریابی دیجیتال چیست؟
در سال ۲۰۱۴ جوآن کوریا (Joanne Correia) در گزارشی که برای گارتنر (Gartner) نوشته بود ذکر کرد: “به زودی CRM مرکزیت کسب و کارهای دنیای دیجیتال خواهد شد و بر روی این حوزه سرمایه‌گذاری خواهند کرد، زیرا کسب و کارهای دیجیتال برای رقابت کردن به آن نیاز خواهند داشت.» در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.
کوریا به نقش بسیار مهم CRM در رشد بازاریابی دیجیتال و تجربه‌ی کاربری به عنوان معیارهای نخست این صنعت اشاره می‌کند. بر اساس گزارش گارتنر، بزرگترین سرمایه‌گذاران CRM عبارت‌اند از:
- شرکت‌های ارتباطی، رسانه‌ای و IT: این شرکت‌ها تمایل دارند تا در بخش تجزیه و تحلیل و فراهم‌سازی تجربه‌های کاربری بهتر و پایدارتر سرمایه‌گذاری کنند.
- بخش‌های تولیدی شامل بسته‌بندی محصولات مصرفی: این صنایع برای مدیریت محصولات و کانال‌های خود به CRM نیاز دارند.
- بانک‌ها و شرکت‌های امنیتی: بانک‌ها و شرکت‌های امنیتی برای تسهیل در ارائه‌ی خدمات مشتریان و فروش محصولات خود به CRM متکی هستند.
اما این فقط شرکت‌ها نیستند که به واسطه‌ی بهره‌مندی از راهکارهای مدیریتی روابط مشتریان از CRM استفاده می‌کنند. با حرکت سازمان‌های بزرگتر به سوی شخصی‌تر کردن تجربه‌های مشتری، CRM اکنون بیش از هر زمان دیگری برای رشد شرکت‌ها ضروری است.
تقابل سیستم‌های CRM با روش‌های مدرن فروش
ظهور وب اجتماعی فرصت‌های زیادی برای ارتباط با مشتریان بالقوه به وجود آورده، اما همین اتفاق کار ردیابی موثر و نظارت بر تعاملات شرکت با مخاطبین آن را مشکل کرده است.
راهکارهای CRM پیشرفت کرده‌اند تا چالش‌های پیش روی سازمان‌های فروش مدرن و یکپارچه شدن با سایر سرویس‌ها را برطرف کنند و خیلی از کانال‌های واسطه‌ای را که برای ارتباط با مخاطبین هدفمند و بقیه‌ی مشتریان به کار می‌رود در بر بگیرند.
تیم فروش شما با استفاده از این سیستم و ابزارهایی که برای بهره‌وری حداکثری از سناریوهای فروش به کار می‌رود، می‌تواند معامله‌های بیشتری را با سرعت بالاتر داشته باشد. دستیابی به این سطح از شخصی‌سازی بدون استفاده از نرم‌افزارهای CRM که باعث سهولت در امر مدیریت می‌شود، عملاً غیرممکن است.
رشد سریع چالش‌های جدیدی به وجود می‌آورد.
وقتی شرکت‌ها وارد فاز رشد سریع می‌شوند، احتمال از دست رفتن مخاطبین ارزشمند زیاد است، دلیلش این نیست که تیم بازاریابی کارش را خوب انجام نمی‌دهد یا تیم فروش به اندازه‌ی کافی موفق نیست، دلیلش این است که هر دو تیم با حجم بسیار زیادی از اطلاعات روبرو می‌شوند. بهبود بهره‌وری فروش برای رسیدن به اهداف درآمدی حیاتی است، ولی رشد خود شرکت هم اهمیت زیادی دارد. بر اساس گزارش وضعیت بهره‌وری فروش سال ۲۰۱۴ که توسط Docurated منتشر شد، اهداف رشد ۵۰ درصد تیم‌های فروش حداقل ۲۰ درصد از مقدار سال گذشته‌ی آنها بیشتر است.
بدون داشتن یک سیستم CRM مرکزی، کارمندان بخش‌های بازاریابی و فروش باید ساعت‌ها وقت صرف کنند تا بین ایمیل‌ها بگردند و با سایر کارمندها در ارتباط باشند تا در جریان جدیدترین و دقیق‌ترین وضعیت مخاطبین هدف قرار بگیرند. در این راه ممکن است بعضی ملاقات‌ها فراموش یا تکرار شود، یا از وظایفی چشم پوشی شود که برای رسیدن به مخاطبین هدف بسیار مهم است.
به علاوه، ممکن است هر فروشنده از روش فروش متفاوتی استفاده کند. در این حالت، ارتباط با مخاطبین پایداری لازم را نخواهد داشت، یا بدتر، کاربران مجبور شوند هر بار هنگام برقراری ارتباط با یکی از کارکنان شرکت همان اطلاعات را تکرار کنند. اگر هم کسی بخواهد از طریق رسانه‌های اجتماعی با شرکت شما تماس بگیرد، چون برای تیم بازاریابی واضح نیست که این مخاطب از کجا آمده، شاید اطلاعات بی‌ربطی درباره‌ی نیازهای آن شخص در اختیار مسئول شرکت قرار بگیرد.
راهکارهای مدرن CRM از جریان‌های کاری پیچیده پشتیبانی می‌کنند.
بهترین سیستم‌های CRM بسیاری از چالش‌های روبروی شرکت‌هایی را که در حال رشد سریع هستند برطرف می‌کنند. CRM-ها به شکل مفیدی اطلاعات تماس‌ها و همه‌ی تعاملاتی را که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف مثل وبسایت، ایمیل، تماس تلفنی و رسانه‌های اجتماعی اتفاق می‌افتد مدیریت می‌کنند. اکنون عمل کردن به صورت هماهنگ بیش از هر زمان دیگر برای تیم‌های بازاریابی و فروش اهمیت دارد، و سیستم‌های CRM هم راهکار مناسبی برای دستیابی شرکت‌های در حال رشد به این هدف هستند.
شاید مهم‌ترین چیز این باشد که راهکارهای مدرن CRM از جریان‌های کاری پیچیده‌ی تیم‌های فروشی که به سرعت در حال رشد هستند پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های CRM به تیم شما کمک می‌کند تا از زمان به طور بهینه استفاده کنید و از شر کارهای آزاردهنده و زمانبری که هیچ سودی برای شما ندارند راحت شوید.
امروزه شرکت‌ها ریسک از دست رفتن مخاطبان ارزشمند شان را نمی‌توانند در حوزه رقابتی کسب و کاری جدید بخرند. رقیب آنها حاضر و منتظر جذب کردن مخاطب از دست رفته آنها است. زمانی که رشد کردن یک اولویت باشد، سیستم‌های CRM فرآیندهای مورد نیاز برای آسان تر کردن ارتباطات شخصی تان با مشتری را آماده خواهند کرد. نه تنهاCRM برای رشد به صورت بلند مدت ضروری است، بلکه در حوزه رقابتی هم یک مزیت است.