برای غلبه بر ترس های مشتری چه باید کرد؟

در مواقعی، مردم اصلا از خرید‌کردن لذت نمی‌برند. به اتفاقاتی که قبل از خرید یک خودرو می‌افتد بیاندیشید. شما به دیگر ماشین‌هایی که در جاده هستند علاقه مند میشوید، شاید مقداری در اینترنت تحقیق کنید و به مدل‌ها، رنگ‌ها و مشخصات مختلف را بررسی کنید، مجلات ماشین خریداری میکنید و نقدها را می‌خوانید، با دوستان خود مشورت می‌کنید و کم‌کم به یک نتیجه ای نهایی میرسید. انجام‌دادن این کارها بسیار هیجان‌انگیز است، اما در این مرحله خود عمل خرید‌کردن هیجان‌انگیز نیست تنها احتمالات و حدسیات هیجان‌انگیز هستند. در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.

بعد از خرید خودرو ، با فرض اینکه از خرید خود راضی هستید، ممکن است برای راندن خودرو خود آن را به خیابان‌ها ببرید. بوی چرم، سیستم صوتی عالی و جدید، حس رانندگی بی‌نظیر و سیستم مسیریاب همه و همه ممکن است خرید شما را تایید کنند. با این‌ حال این نیز خرید‌کردن نیست. این نوعی خوشحالی به دلیل اتخاذ تصمیم درست است که بعد از خرید احساس می‌کنید.
حالا تصور کنید روزی به یک نمایشگاه خودرو رفته‌اید. در حالی ‌که فروشنده از شما دعوت می‌کند که برای تنظیم مدارک به دفترش بروید شما نگاهی به خودرویی که قصد خریدش را دارید می‌اندازید. فروشنده فرم خرید قسطی مبنی بر ۵۰۰ پوند در ماه برای سه سال آینده را برای پرکردن به شما می‌دهد. برای بسیاری از مردم این تجربه لذت‌بخشی نیست. با این‌ حال، این عملی است که خریدن ماشین از سوی شما را تایید می‌کند و همراه با آن ترس از اینکه آیا تصمیم درست را اتخاذ کرده‌اید یا نه نیز می‌آید.
به‌عنوان خریدار، ما در مورد خریدهایی که می‌کنیم، ترس‌هایی داریم. هرچه خرید گران‌تر باشد، ترس‌ها نیز بزرگ‌تر و سهمگین‌تر هستند. اگر فروشنده‌ها این ترس‌ها را درک نکنند، احتمال دارد نتوانند مشکلاتی را که باعث خودداری خریدار از خریدکردن می‌شوند تشخیص دهند.

این تصور که مردم عاشق خرید‌کردن هستند یکی از بزرگ‌ترین افسانه­ ها در زمینه خریدوفروش است. بسیاری از ترس‌ها و شک و تردیدها باعث عقب‌نشینی خریدار در طی پروسه خرید می‌شود. این وظیفه فروشنده است که این ترس و تردیدها را از بین ببرد. گرنت لیباف چگونگی این امر را توضیح می‌دهد:

مردم دوست ندارند چیزی به آنها فروخته شود، اما خرید‌کردن را دوست دارند.» این ‌یکی از قدیمی‌ترین افسانه‌های خریدوفروش است. همیشه به ما گفته‌شده راه درست این است که چیزی را به مردم نفروشیم، بلکه به آنها کمک کنیم که چیزی را بخرند. شکی نیست که یک فروشنده از تسهیل فرآیند خرید لذت می‌برد، اما این افسانه که مردم عاشق خرید‌کردن هستند ممکن است از انجام خرید جلوگیری کند.

نمودار رضایت مشتری
همه ما چهار ترس اصلی در زمینه خریدکردن داریم:

ما نگران بیش ‌از حد پرداخت‌کردن هستیم.
هیچ‌کسی نمی‌خواهد کلاه بر سرش بگذارند و همه می‌خواهند تصور کنند با قیمت خوبی چیزی را خریده‌اند. هیچ‌کسی نمی‌خواهد فکر کند می‌توانست همین محصول را جایی دیگر و با قیمتی کمتر خریداری کند.

ما نگران هستیم که از خرید خود پشیمان شویم.
یا ما نگران هستیم که این محصول وظیفه خود را به‌خوبی انجام نمی‌دهد. همه ما محصولاتی خریده‌ایم که به‌درستی کار نکرده‌اند، از چیزهای کوچکی مانند یک کتاب یا یک آلبوم موسیقی که از آن لذت نبرده‌ایم گرفته تا یک محصول بزرگ مانند یک تور مسافرتی بد برای تعطیلات. پس خریداران در این مورد مضطرب‌اند و هرچه خرید بزرگ‌تر باشد، اضطراب آنها نیز بیشتر می‌شود.

ما نگران نظر دیگران هستیم.
چه بخواهید چه نخواهید، مردم خریدهای ما را قضاوت می‌کنند و در مورد آن نظر می‌دهند. ما احساسات زیادی را صرف یک تصمیم خرید می‌کنیم و می‌خواهیم دوستان، خانواده و همکارانمان را با این تصمیم شگفت‌زده کنیم. البته سطح توقعات و الگوها به شخصیت افرادی که در اطرافمان هستند و طبقه اجتماعی و اقتصادی ما بستگی دارد. موضوع مهم این است که وقتی ما خریدی را انجام می‌دهیم، آبروی خود را در خطر قرار می‌دهیم. این خطر در خریدوفروش‌های تجاری، بزرگ‌تر هم هست زیرا آبروی تجاری در معرض خطر قرار می‌گیرد.

ما زود عادت می‌کنیم.
باید هم زود عادت کنیم، زیرا در غیر این صورت نمی‌توانیم زندگی کنیم. اولین باری که قصد داشتید رانندگی را یاد بگیرید به خاطر دارید؟ بسیاری از افراد خودرو را خاموش می‌کنند، زیرا افکار زیادی ناگهان به مغزشان هجوم می‌آورد: گوش‌دادن به مربی، نگاه‌کردن به آینه‌ها، در دست نگه‌داشتن فرمان، فشردن کلاچ، عوض‌کردن دنده و مراقب دیگر خودروها بودن. اما وقتی مدتی از رانندگی کردنمان می‌گذرد، ما دیگر به این موارد با دقت و جزییات بالا فکر نمی‌کنیم، به این دلیل که مقدار زیادی از فرآیند رانندگی تبدیل به عادت می‌شود. ما عادت را دوست داریم و زیاد از تغییر خوشمان نمی‌آید. اما خرید‌کردن تغییر را به ما تحمیل می‌کند و این‌ یک سد دیگر در برابر خرید‌کردن مردم است.

ترس‌های مشتری را درک کنید.
به‌عنوان فروشندگان، ما باید ترس‌های مشتری را درک کنیم و به آنها اطمینان دهیم. جان لوئیس سال‌ها از شعار «هیچ‌وقت ندانسته خریداری ‌نشده» استفاده کرده است. این شعار خریدار را مطمئن می‌کند که سرش کلاه نمی‌رود. اگر خریداری همین جنس را با قیمتی کمتر در مغازه‌ای دیگر ببیند، جان لوئیس پول وی را به او پس خواهد داد.
فروشنده‌های خوب به خریداران در مورد کالایی که قصد خریدش را دارند، اطمینان می‌دهند. بیشتر خریداران جنس فروخته‌شده را در صورت سالم‌بودن و رسید‌داشتن، پس می‌گیرند. این باعث می‌شود ترس مشتری از اینکه این خرید خوبی نیست، از بین برود.
ضمانت یکی از بهترین راه‌های از بین بردن نگرانی در مورد نظر دیگران است. با نشان‌دادن اینکه بسیاری از افراد دیگر نیز این کالا یا خدمات را خریداری کرده‌اند، خریدار احساس می‌کند با خریدن این کالا یا سرویس در بین افراد خوبی قرار دارد. نشان و مدرک اجتماعی مبنی بر خوب‌بودن نظر دیگران، در هر فرم و حالتی، راه بسیار تاثیرگذاری برای نشان‌دادن این موضوع است که در صورت خرید، احتمال درخطر افتادن آبروی خریدار بسیار کم است؛ چه در یک خرید بین فروشنده و خریدار یا بین دو شرکت.

تجزیه تحلیل خرید
تجزیه‌ و تحلیل پروسه خرید به‌صورت بخش به بخش، بسیار مفید است. این کار نشان می‌دهد تغییراتی که برای استفاده از یک محصول جدید لازم است، می‌تواند کوچک‌تر به نظر بیاید. فروش نرم‌افزار یک مثال خوب در این زمینه است. نسخه‌های آزمایشی نرم‌افزارها را می‌تواند به‌رایگان دانلود کرد و بعد از آن می‌توان نسخه پایه را خرید. بعد از گذشت مدتی، خریداران آن نرم‌افزار می‌توانند افزونه‌های گران‌تری برای نرم‌افزار خود بخرند. این محصولات به‌صورت بخش به بخش راحت‌تر فروخته می‌شوند.

فرصت‌های فروش با درک‌نکردن ترس‌های خریداران و ایجاد‌نکردن اطمینان در آنها از دست می روند. پس افسانه‌هایی را که می‌گویند مردم خرید‌کردن را دوست دارند را باور نکنید. با حل‌کردن و شناخت نگرانی‌های خریداران، شما می‌توانید تفاهم و اطمینان لازم را در آنها بوجود آورده و در نهایت فروش بیشتری را داشته باشید.