۸ نکته کاربردی برای مدیریت مشتریان ناراضی
ممکن است گاهی با نارضایتی مشتری از محصول مواجه شوید و ندانید چگونه باید رفتار کنید. این نکته را در نظر بگیرید که در این مواقع نوع رفتاری که شما با مشتری دارید بسیار اهمیت دارد. نکته ای که باید رعایت کنید نحوه مدیریت مشتریان است. گاهی اوقات مشتریان رفتار خشونت آمیز دارند و تهدید تان میکنند، شما باید خونسردی خود را حفظ کنید و و برای چنین رفتار هایی راه حلی پیدا کنید. در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.
چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی
برای برخورد با مشتریان ناراضی، ابتدا باید خود را جای آن ها قرار داده و خود به عنوان مشتری به ارئه خدمات و محصولات وب سایت خود به مسئله نگاه کنید. سپس برای مشکلات سایت فکری کنید و راه حلی برای آن تدبیر کنید تا رضایت مشتریان را جلب نمایید. برای موفقیت در کسب و کار خود، باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی را یاد بگیرید. در هر شرایطی هدف شما باید جلب رضایت مشتری باشد. اینکه چگونه به این هدف دست می یابید به شما، توانایی ها و مهارت های ارتباطی‌تان بستگی دارد.
۸ نکته برای مدیریت مشتریان ناراضی
۱. به مشتری اطمینان بدهید
اطمینان دادن به مشتری یکی از کار های مهم به شمار می رود حتی اگر نمی توانید آنچه را می خواهند به آن ها بدهید. اما شما ثابت کنید که به حرف های آن ها گوش می دهید و پیامشان را دریافت می کنید. اما متاسفانه بسیاری از مدیران یا نمایندگان فروش برخورد خوبی با مشتریان ندارند. اما شما باید به مشتریان ناراضی نشان دهید که به آن ها توجه می کنید و تلاش می کنید به آن ها کمک کنید. جنبه های انسانی مسائل را به یاد داشته باشید. با مشتریان ناراحت همدردی کنید و هیچ چیز برای آن ها بدتر از این نیست که بگویید: «رایانه قبول نمی‌کند» یا «شرایط و ضوابط چنین اجازه‌ای نمی‌دهد». پس دلایل قانع کننده ای برای آن ها بیاوردید و به آن ها اطمینان دهید که به حل مشکل فکر می کنید.
نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌بخش:
- کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
- لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه حلی پیدا کنیم.
- لطفا هر چیزی را که فکر می کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
- کاملا درک می کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
- مشکل شما نگران کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.
۲. اجازه بدهید مشتری خودش را خالی کند
اجازه دهید مشتریان خود را خالی کنند و شکایات خود را مطرح کنند و عصبانیت خود را ابراز کنند. شما در این مواقع خود را صبور نشان دهید این کار باعث می شود خشم مشتری فروکش شود و پس از اتمام صحبت های آن ها برای حل مشکل و پاسخ به پرسش او اقدام کنید.
۳. توجه مشتری را به واقعیت ها جلب کنید
برای کنترل خشم مشتری سعی کنید واقعیت ها را برای آن ها توضیح دهید. این کار باعث گفت و گوی بیشتر با مشتری می شود و باعث می شود خشم و تهاجم مشتری کم کم کاهش یابد. قبل از صحبت کردن با مشتری و توضیح دادن واقعیات و دلیل آوردن برای مشکلات، اجازه دهید ابتدا مشتری صحبت کند و مشکلاتش را بگوید، زیرا مطمئنا ایشان برای اینکار از قبل تمرین کرده تا با شما صحبت کند. قطع صحبت مشتری از نگاه آنان بی حرمتی به آن هاست و باعث عصبانیت آن ها می شود. پس از صحبت های مشتری به آن ها بگویید که قصد انجام چه کاری برای کمک به او دارید. و از آن ها بپرسید: آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید. با این کار آن ها متوجه می شوند که به حرف هایشان گوش می دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت ها:
- اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
- این کار کمک می کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
- برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می شود، می توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
- آیا مسئله ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
- در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می دهم.
۴. هرگز به مشتری «نه» نگویید
هرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید (البته از شکل‌های دیگر آن می توانید استفاده کنید، مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و …). مشتری‌ای که در حال گفت و گو با شماست، انتظار دارد بشنود شما چه کاری می توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!
۵. با مشتری رابطه برقرار کنید
ابراز همدردی و استفاده از بعضی کلمات، رابطه ی شما با مشتری را بیشتر می کند. مطمئنا برای ارائه خدماتی که مشتریان از آن ها راضی نیستند، شما هیچ تقصیری ندارید اما باید بتوانید با رابطه ی خوب و مناسب، خشونت و عصبانیت آن ها را فروکش کنید. حتی ممکن است خود مشتری نیز به شما بگوید: «می دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم.» شما موظف هستید آن ها را آرام کنید. جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می شود. با این کار مشتری متوجه می شود که وظیفه ی شما کمک کردن به اوست.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای ایجاد ارتباط با مشتری:
- بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم.
- اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود.
- من هم به‌اندازه‌ی شما متعجبم که چرا چنین اتفاقی افتاده است. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
- بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می‌شود.
- من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.
۶. راه‌حلی پیشنهاد کنید
برای مشتری خود راه حلی ارائه دهید، با وجود اینکه این کار سخت است شما به مشتری اطمینان می دهید که به دنبال حل مشکل هستید. اما ممکن است راه حل پیشنهادی شما همان نتیجه ای نخواهد بود که مشتری انتظارش را داشته باشد. اما با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه حلی برای رسیدن به توافقی دو طرفه، احتمال موفقیت شما در حل و فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. ممکن است راه حل شما مشتری را کاملا راضی نکند اما شما می توانید با پرسیدن مشکل او و نظر او در رابطه با این مشکل، راه حل میانه را پیدا کنید. گاهی توجه به نکات کوچک و کم اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»
نمونه هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه حل:
- مشکل شما مسئله ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته ام و می توانم به شما کمک کنم.
- طبق تجربه ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
- من فورا این مسئله را بررسی می کنم و سعی می کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
- چند راه برای حل این مشکل وجود دارد. ما فقط باید مناسب ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
- می دانم که نمی خواهید روزتان را این گونه بگذرانید و من می وانم این راه حل را به شما پیشنهاد بدهم.
۷. هرگز با مشتری بحث نکنید
بسیاری از افراد فکر می کنند که اگر با مشتری بحث کنند و برخورد منفی با آن ها داشته باشند، در نهایت می توانند آن ها را قانع کنند و با مشتری رابطه برقرار کرده و مشکل را حل کنند اما اینکار کاملا اشتباه است. بحث با مشتری باعث خشمگین شدن او می شود. شما باید بدانید که برخورد مثبت باعث آرام شدن مشتری می شود و با آرام شدن او می تواند به راه حل فکر کنید و مشکل را حل کرده و رضایت مشتری را جلب نمایید.
۸. خشم تان را کنترل کنید
ذات انسان به گونه ای است که با عصبانیت فرد دیگری، عصبانی می شود و خشم او را فرا گیرد. اما باید در نظر داشت که در مواقعی باید خشم خود را کنترل کرد. بهترین روش تمرین کنترل خشم و عصبانیت است، سعی کنید بر خود مسلط باشید تا به نتیجه مطلوب برسید.