چند نکته‌ی کلیدی از مشتریان که هر مدیری باید بداند
مشتریان ما چگونه راضی میشوند
هر کسب‌وکاری برای موفقیت و رشد باید برای خود به خوبی مشتری جذب کند، آنها را نگه دارد، رضایت‌شان را به‌دست آورد و آنها را به تعامل وادارد. تجزیه و تحلیل مشتریان بخش حیاتی از هر کسب‌وکاری است که از طریق آن می‌توانید نحوه‌ی انجام مراحل بالا را ارزیابی کنید. در ادامه به ۹ نکته‌ی کلیدی در تجزیه و تحلیل مشتریان اشاره می‌کنیم.
۱. تجزیه و تحلیل رضایت مشتری
مشتریانی که از محصول یا خدمات‌تان راضی باشند، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید می‌کنند. تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان فرآیندی است که در آن این حقیقت ارزیابی می‌شود که آیا مشتریان به خواست و انتظارشان از کسب‌وکار، محصول یا خدمات‌تان دست یافته‌اند یا خیر – به طور خلاصه، آیا آنها از شما راضی هستند یا خیر. رایج‌ترین روش برای ارزیابی رضایت مشتری بررسی و مطالعه‌ی هم‌زمانِ جنبه‌های کمی و کیفیِ این مسئله است.
نکته: به جای صرف هزینه‌های زیاد برای مطالعه و بررسیِ این مسئله، می‌توانید مشتریانتان را ترغیب می‌کنید در فیس‌بوک یا توییتر در این مورد با شما تعامل کنند.
۲. تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری
اگر بتوانید ارزش طول عمر هر یک از مشتریانتان را محاسبه کنید، به سرعت می‌توانید تشخیص دهید کدام‌یک از همه ارزشمندتر و بنابراین برای‌تان مهم‌تر است. تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتری فرآیندی است که در آن میزان ارزشمندیِ یک مشتری برای کسب‌وکارتان در طول عمرِ این رابطه تحلیل می‌شود. به جای مشاهده‌ی میزان سودآوری مشتری، باید به طول مدتی که وی قرار است هم‌چنان مشتری‌تان باقی بماند، و میزان خریدِ این مشتری در طول این دوره، و بنابراین میزان سودآوری‌اش در این قالب زمانی توجه کنید. اگر این تحلیل به درستی انجام شود، به طور بالقوه می‌تواند راه‌های افزایش طول مدت این رابطه و ارزش آن مشتری را افزایش دهد.
نکته: بزرگ‌ترین چالش در ارزش طول عمر، یافتنِ قاعده‌ی درست برای کسب‌وکارتان است. یک کارشناس در زمینه‌ی شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند در این مورد به شما کمک کند.
۳.تجزیه و تحلیل تقسیم‌بندی مشتریان
فروش همه‌ی محصولات‌تان به همه‌ی مشتریان با زور “اسلحه”، اصلا روش کارآمد و مناسبی نیست. تجزیه و تحلیل تقسیم‌بندی مشتریان فرآیندی است برای یافتنِ زیرگروه‌ها و تقسیم‌بندی‌های کلیِ بازار. اگر بتوانید مشتریانتان را ارزیابی کنید و در نتیجه، آنها را بر اساس خرید یک محصول یا تعداد خریدها تقسیم‌بندی کنید، قادر خواهید بود بازار و تلاش‌های ارتباطی‌تان با مشتریان را با نیازهای‌شان سازگار کنید. اینترنت منبع گسترده‌ای از اطلاعات مفید و کارآمد در مورد مشتریان است، و به شرکت‌ها در تشخیص روشنِ این تقسیم‌بندی‌ها کمک می‌کند – داده‌کاوی و تحلیل متن از جمله ابزارهای مفید برای این کار هستند.
نکته: گاهی اوقات ممکن است در این تقسیم‌بندی‌ها زیاده‌روی و مشتریانتان را در زیرگروه‌های بسیار کوچکی طبقه‌بندی کنید. ولی به جای این کار باید فقط به برخی گروه‌های اصلی تمرکز کنید که دارای الگوهای یکسانی از رفتار و خرید هستند.
۴. تجزیه و تحلیل کانال‌های فروش
اگر دقیقا بدانید فروش‌تان از چه راه‌هایی انجام می‌شود و کدام کانال فروش بیش‌ترین سود را برای‌تان دارد، دیگر هرگز پول و زمان‌تان را صرفِ کانال‌هایی نخواهد کرد که هیچ کارایی و سودی برای‌تان ندارند. تجزیه و تحلیل کانال‌های فروش تمامِ راه‌های مختلف توزیع محصولات‌تان را در بازار مورد ارزیابی قرار می‌دهد، کارآمدترین و مفیدترین‌شان را انتخاب می‌کند، و به شما این امکان را می‌دهد بتوانید بهترین استفاده را از منابع‌تان ببرید. در این تحلیل، باید همه‌ی کانال‌های فروشِ فعلی یا بالقوه‌تان را شناسایی کنید، سپس هر دسته از فروش‌تان را به کانال مخصوص به آن اختصاص دهید و هزینه‌های مربوطه برای فروش را از هر کانال کم کنید.
نکته: به یاد داشته باشید، نمی‌توانید همیشه تشخیص دهید یک مشتری پیش از خرید یک محصول با کدام کانال مواجه شده است. به عبارت دیگر، ممکن است مشتری یک محصول را در ویترین مغازه ببیند، ولی ترجیح دهد آن را به صورت اینترنتی خریداری کند.
۵. تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌گاه
فروش‌های برخط (آنلاین) تقریبا در هر صنعتی در حال گسترش هستند. تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌گاه فرآیند تحلیل رفتارهای برخطِ (آنلاین) مشتریان است تا از طریق نتایجِ آن بتوانیم نحوه استفاده از وب‌گاه را بهینه‌سازی کنیم و میزان تعامل مشتریان و فروش را بالا ببریم. دو نوع تحلیل ترافیک وب‌گاه وجود دارد: خارج از وب‌گاه و داخلِ وب‌گاه. تجزیه و تحلیل ترافیک خارج از وب‌گاه در ارزیابیِ بازار و فرصت‌های بازار به کار می‌رود، در حالی‌که تجزیه و تحلیل ترافیک داخلِ وب‌گاه در سنجش نتایج تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرد. ابزارهای بسیاری برای تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌گاه وجود دارند و ارائه‌دهندگان زیادی نیز این گونه خدمات را ارائه می‌دهند که از جمله می‌توان به سایت گوگل اشاره کرد.
نکته: ارزش واقعیِ تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌گاه هنگامی نمایان می‌شود که با جدیت به این کار ادامه دهید و در این صورت می‌توانید شاهدِ این باشید که چگونه عملکرد برخط‌تان به مرور زمان پیشرفت می‌کند.
۶. تحلیل رسانه‌های اجتماعی
اگر از نظرات آدم‌ها راجع به شرکت و محصولات‌تان آگاه نباشید، نمی‌توانید مشکلاتِ سر راه‌تان را به راحتی حل کنید. تحلیل رسانه‌ّهای اجتماعی فرآیندی است که در آن باید اطلاعات خاصی را از رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری و تحلیل کنید و از این طریق بتوانید از نظرات آدم‌ها راجع به محصولات، خدمات، برند یا شرکت‌تان باخبر شوید. در تحلیل رسانه‌های اجتماعی اطلاعات نوشتاری از مطالب بارگذاری‌شده در رسانه‌های اجتماعی و وبلاگ‌ها جمع‌آوری میشوند، و با استفاده از متن‌کاوی و نظرکاوی از این اطلاعات، نتایج مفیدی راجع به تجارت و کسب‌وکار دست می‌آید.
نکته: قدرت واقعیِ تحلیل رسانه‌ّهای اجتماعی ناشی از ماهیتِ به‌هنگام و سریعِ این تحلیل است. اگر بتوانید به سرعت مشتریان ناراضی را ردیابی کنید، این فرصت را خواهید داشت تا شرایط را تغییر دهید و فرد ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
۷. تجزیه و تحلیل تعامل مشتریان
کسب‌وکارها معمولا شهرتِ خوبی در زمینه‌ی تعامل با مشتریان ندارند؛ در صورتی که تعامل با مشتریان بر سود خالص شرکت تاثیر مستقیم می‌گذارد. تجزیه و تحلیل تعامل مشتریان حوزه‌ای است که به سرعت در حال تغییر و تحول است و در آن کسب‌وکارها تلاش می‌کنند نقشه‌ی کلیِ راه تعاملی مشتری را چه به صورت برخط و چه غیربرخط طراحی کنند. این تحلیل اساسا فرآیندی است که در آن می‌توانید میزان موفقیت‌تان را توسط محصولات، خدمات یا برندتان و از طریق راه‌های مختلف تعاملی در جلب تعامل مشتری ارزیابی کنید. راه‌های سنجش تعامل مشتریان می‌تواند شامل بررسی و مطالعه و تحلیل رسانه‌ّهای اجتماعی باشد.
نکته: هرگز نمی‌توانید هم‌زمان همه‌ی آدم‌ها را از خودتان راضی نگه دارید، ولی با این حال تجزیه و تحلیل تعامل مشتریان کمک‌تان می‌کند بتوانید جنبه‌های ارزشمند محصولات یا خدمات‌تان را از جانب مشتریان شناسایی کنید، و بنابراین بتوانید دائما تلاش‌ّهای‌تان را بهبود بخشید.
۸. تجزیه و تحلیل ریزش مشتری
حفظ مشتریانِ فعلی همواره بسیار آسان‌تر و ارزان‌تر از تلاش برای یافتن مشتریان جدید است. تجزیه و تحلیل ریزش مشتری فرآیندی است که در آن می‌توانید میزان از دست دادن مشتریانتان را در دوره‌ی یک ساله ارزیابی کنید. هم‌چنین به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید ریزش مشتریانتان را در آینده پیش‌بینی و با اتخاذ اقدامات مناسب از این اتفاق پیشگیری کنید. تجزیه و تحلیل ریزش مشتری را می‌توانید با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکردی نظیر نرخ حفظ مشتری و نرخ گردش مالی مشتری ارزیابی کنید.
نکته: باید به نحوه‌ی شمارش مشتریانتان توجه ویژه‌ای داشته باشید و آن را به عنوان معیار استاندارد برای آینده‌ی شرکت در نظر بگیرید. در غیر این صورت، ممکن است بخش‌های مختلف شرکت شمارش مختلفی از مشتریان داشته باشند که این مسئله موجبِ آسیب رسیدن به صحت اطلاعات می‌شود.
۹. تجزیه و تحلیل نحوه‌ی جلب مشتری
اگر به اندازه‌ی کافی مشتری نداشته باشید، کسب‌وکارتان شکست می‌‌خورد، و البته اگر هزینه‌ی زیادی هم برای جلب مشتری خرج کنید، باز هم ممکن است به سرنوشت مشابه‌ای دچار شوید. تجزیه و تحلیل نحوه‌ی جلب مشتری میزان موفقیت‌تان را در جلب مشتریان جدید ارزیابی می‌کند، که شامل میزان موفقیت‌تان در ربودن مشتری از رقیبان‌تان نیز می‌شود. معیارهایی وجود دارند که به تحلیل نحوه‌ی جلب مشتریان کمک می‌کنند؛ از جمله‌ی این معیارها می‌توان به پرداخت به ازای هر ثبت‌نام و نرخ تبدیل مشتری در شاخص‌های کلیدی عملکرد اشاره کرد.
نکته: هنگام محاسبه‌ی میزانِ پرداخت به ازای هر ثبت‌نام و پرداخت به ازای هر ثبت‌نام موفق باید هر کدام را به صورت جداگانه در مورد هر یک از ابتکارات بازاریابی یا رقابت بازاریابی‌تان محاسبه کنید. با این کار به صورت شفاف‌تری تشخیص خواهید داد چه روش‌هایی برای‌تان کارآمدتر است و کدام‌یک کارایی لازم را ندارد.
برای مطالعه مطالب بیشتر می توانید به سایت تدسا مراجعه کنید.