راه کارهایی برای ایجاد رابطه ی خوب با مشتریان

اگر به دنبال یک‌راه مطمئن برای بهبود عملکرد کسب‌وکار خود هستید به مشتریان خود دلیلی برای ایجاد یک رابطه صمیمانه با محصول یا خدمات خود بدهید. ارتباط خوب با مشتریان بر پایه تجربه خوب آنها بنا شده، یعنی مشتریان چه حسی دارند وقتی با شما کار می‌کنند یا از شما خرید می‌کنند و از طرف دیگر چه میزان از انتظارات آن‌ها پاسخ داده می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد ایجاد فضای خوشایندی و لذت از خرید برای مشتریان بازگشت آن‌ها را برای خرید دوباره تضمین نمی‌کند، بلکه شما باید بالاتر و فراتر از آن بروید. چه کسب‌وکار شما راه‌اندازی یک کافی‌شاپ محلی باشد تا مشتریان همیشگی، خود را عضوی از آن حس کنند و چه یک کارخانه تولید قطعات یدکی که مشتریان خدمات باکیفیت و پاسخگویی خیلی خوب را انتظار دارند.

خب چگونه باید این انتظارات را برآورده کرد؟ در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.

1 – ارزش مشتریان خود را بشناسید.

برای اینکه ارزش مشتریان خود را بدانید همیشه به اینکه آن‌ها چه و چگونه میگویند خوب گوش بدهید و عملکرد خود را باهدف تطبیق، به انتظارات آن‌ها نزدیک کنید. بعضی افراد انتظار توجه خاص و برخورد کاملاً شخصی از شما دارند، ولی بعضی دیگر ممکن است به توجه خیلی زیاد علاقه‌مند نباشند؛ فقط یک تماس کوتاه، بیان درخواست و بقیه روز را بدون فکر به این درخواست بگذرانند. بعضی ممکن است توجه خیلی زیادی به قیمت داشته باشند، درصورتی‌که برای گروه دیگر ظاهر و خدمات جانبی جذاب خیلی مهم‌تر باشد. پس بهترین تلاشتان را برای گوش کردن به مشتریانتان به کار بگیرید. استفاده از یک نرم‌افزار ارتباط با مشتریان (نرم‌افزار CRM) می‌تواند به شما کمک کند که پیگیری همه‌ی موارد مربوط به مشتریانتان از فروش تا حل مشکلات احتمالی آن‌ها را تا مرحله‌ای که انجام شدنشان حتمی شود پیگیری کنید.

2 – توجه صادقانه‌تان را نشان دهید

به‌عنوان یک اصل عمومی بیشتر افراد می‌خواهند خارج از سطح حرفه‌ای و اداری ارتباط بگیرند؛ برای همین هم ایجاد صمیمیت و داشتن رفتار دوستانه بسیار موفق خواهد بود. نقاط مشترک خود با مشتریانتان را پیدا کنید و روی آن‌ها تمرکز کنید، جزئیات کلیدی را دنبال کنید، در مورد فرزندانشان بپرسید و تولدشان را تبریک بگویید. بعضی افراد می‌توانند این اطلاعات را حفظ کنند ولی اگر نتوانستید، آن‌ها را روی لیست مخاطبین خود یادداشت کنید. خیلی بااهمیت است که بتوانید دقیق و معتبر باشید، چون مشتریان شما به‌راحتی می‌توانند رفتار غیرواقعی و غیر صمیمانه را تشخیص دهند. می‌توانید با استفاده از یک نرم‌افزار ارتباط با مشتریان اطلاعات مهمی از مشتریانتان را برای همیشه ثبت کنید و این اطلاعات را در اختیار بقیه همکارانتان که احتمالاً با مشتریان دیگر در ارتباط قرار داشته باشند، بگذارید.

3- خودتان را با ریتم مشتریانتان وفق دهید

اگر مشتری شما تماس گرفت و به‌وضوح عجله داشت، کار اشتباهی است که بخواهید با مکالمه‌های کوتاه و تعارفات سرعت او را کم کنید؛ اما اگر مشتری شما می‌خواست مکالمه طولانی‌تری داشته باشد حتماً زمان کافی برای این کار را در اختیار او قرار دهید.

4- اجازه بدهید برند محصولتان شما را هدایت کند

برندینگ و بازاریابی شما وعده¬ی تجربه را به مشتریانتان می‌دهد و مجموعه اجرائی شما در کسب‌وکارتان این تجربه را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. اگر ادعا می¬کنید که همیشه کنار مشتریانتان هستید ولی آن‌ها فقط بتوانند با صندوق صوتی شما در ارتباط باشند پس شما در وعده برندتان شکست خورده‌اید. وعده‌هایی که باید به خوبی نگه‌دارید مستقیماً با ارزش‌های منحصربه‌فرد سازمان شما در ارتباط است. تفاوت یک مغازه بزرگ عمده‌فروشی را با یک بوتیک مدرن و تکنولوژی محور تصور کنید. تجربه مشتری میان این دو بیشترین تفاوت ممکن را دارند (یک فروشگاه بزرگ عمده‌فروشی در مقایسه با یک بوتیک شخصی با خدمات دقیق فرد محور) در حالی که هر دوی آن‌ها بهترین خدمات را به مشتریان مخاطب خود ارائه می‌دهند. باید حتماً دقت کنید عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند باید یکدست باشد. شما می‌توانید این یکدستی را با ایجاد سیاست‌های عملکردی و همین‌طور با کمک یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در کارمندانتان ایجاد کنید. تجربیات شغلی قبلی آن‌ها نباید روی عملکردشان در جهت اصول شرکت تأثیری بگذارد و همگی باید برای تحقق آرمان‌های سازمان تلاش کنند.

5- مدل رفتاری که می‌خواهید ببینید را خودتان ایجاد کنید

نحوه رفتار شما با کارمندانتان به آن‌ها نشان می‌دهد چگونه باید با مشتریان رفتار کنند. اگر شما همیشه برای کاهش هزینه‌ها تلاش کنید شاید این تأثیر و تصور را بر روی کارمندانتان ایجاد کند که آن‌ها تا حد امکان نباید تخفیف‌ها یا کمپین‌ها را به مشتریان معرفی کنند.

6 – فراموش نکنید که ارتباطات در طول زمان ایجاد می‌شوند

درست است که در ارتباط با مشتریان باید بالا و بالاتر رفت ولی نیاز نیست نگران اتفاق نیفتادن آن در هر مکالمه باشید. استفاده از نرم‌افزار ارتباط با مشتریان برای مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت‌ها در طول زمان کمک بزرگی می‌کند. مهم‌ترین مطلب این است که بتوانید تجربه¬ی خوبی برای مشتریان را در طول زمان ایجاد و مدیریت کنید و با استفاده از برنامه‌ای که می‌توانید با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد کرده‌اید آن را مداوم در اختیار مشتریانتان قرار دهید.