۱۰ استراتژی حفظ مشتری که بازاریابی تان را موفق می‌کند
استراتژی حفظ مشتری بهترین استراتژی برای جذب مشتری جدید است. بسیاری از صاحبان کسب و کار در قیف فروش روی جذب مشتری تمرکز می‌کنند و به حفظ مشتری توجهی نمی‌کنند. علت‌اش این است که آدم‌ها اغلب بازاریابی را مترادف با جذب مشتری، یعنی به‌دست آوردن مشتری جدید برای کسب و کار، می‌دانند. نگه داشتن مشتری‌ها، یا حفظ، اگر از جذب مهم‌تر نباشد، به همان اندازه مهم است.
بر اساس گزارش بین‌اند کمپانی (شرکت مشاوره‌ی مدیریتی، م.)، جذب مشتری جدید ۷ برابر بیش‌تر از حفظ مشتری هزینه دارد. به علاوه اگر سالانه فقط ۵ درصد مشتریان خود را حفظ کنید، می‌توانید تا ۱۲۵ درصد سود بیش‌تری به‌دست بیاورید. استراتژی‌های حفظ مشتری در درازمدت جواب می‌دهد و به شما کمک می‌کند به مرور زمان کسب و کاری استوار بسازید.
هوشمند باشید. برای این‌که مشتری‌های جدیدتان را به مشتریان درازمدت تبدیل کنید استراتژی‌های موفقی برای حفظ مشتری خلق کنید. به احتمال زیاد شما هم بسیار مشتاق هستید کم‌تر خرج کنید و بیش‌تر به‌دست بیاورید. فرمول یک کسب و کار موفق این است.
برای این‌که یک برنامه‌ی بازاریابی موفق برای حفظ مشتری داشته‌باشید، باید دوباره به این فکر کنید که شرکت‌تان تلاش‌های بازاریابی‌اش را چگونه اولویت‌بندی می‌کند. برای این‌که توجه‌تان را از جذب مشتری به حفظ مشتری متمرکز کنید، این موارد را در نظر داشته‌باشید:
۱. از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید
یک سیستم CRM، یا مدیریت ارتباط با مشتری شما را قادر می‌سازد با استفاده از یک پلتفرم خودکار، مشتریان را پیگیری و رصد کنید و با آنها ارتباط برقرار کنید. شما می‌توانید پیام‌ها را شخصی‌سازی کنید تا روی موارد، موضوعات، محصولات یا اطلاعات مورد علاقه‌ی هر مشتری تمرکز کنید. این به شما کمک می‌کند حفظ مشتری بخشی از آمیزه‌ی ارتباطات‌تا باشد.
۲. استراتژی حفظ مشتری را نسبت به استراتژی‌های جذب اولویت بدهید
تمرکزتان را از تماس‌های سرد از راه دور، تبلیغات گسترده، و پیام‌های بازرگانی عمومی بگیرید و روی برقراری ارتباط با مشتریان فعلی تمرکز کنید. برخی از تاکتیک‌های فهرست زیر را به آمیزه‌ی بازاریابی برونگرای خود، به عنوان بخشی از تلاش‌های حفظ مشتری اضافه کنید و تیم‌تان را آگاه کنید که باید روی به انجام رساندن این وظایف تمرکز کنند.
۳. برای بازاریابی حفظ مشتری بودجه تخصیص دهید
حتما برای حمایت از تلاش‌های حفظ مشتری به همان اندازه بودجه در نظر بگیرید که در گذشته برای حمایت از جذب مشتری بودجه گذاشته‌اید.
استراتژی حفظ مشتری ۴: ارزش مشتری را بسنجید
ارزش مشتری، خصوصا ارزش طول عمر مشتری، را پیگیری کنید، بسنجید و در نظر داشته‌باشید. به جای این‌که فقط فروش را به تنهایی بسنجید، از پایگاه داده‌هایتان برای سنجش فروش بر اساس مشتری استفاده کنید. ارزش طول عمر مشتری بر اساس مدتی که از آخرین خرید او گذشته، تکرار خرید، و ارزش پولی خرید او ارزیابی می‌شود. هر چه ارزش طول عمر مشتری بیش‌تر باشد، باید برای تلاش‌های حفظ آن مشتری بیش‌تر سرمایه‌گذاری کنید، چون او یک “مشتری خوب” برای شرکت شما محسوب می‌شود.
۵. روی خدمات تمرکز کنید
راه حفظ مشتری ارائه‌ی خدمات عالی است. خدمات مشتری را برای تیم‌تان به یک اولویت تبدیل کنید. افراد تیم را تقویت کنید تا فورا مشکلات را رفع کنند، و پس از رسیدگی به تیکت‌های پشتیبانی مطمئن شوید هیچ مشکل جزیی باقی نمانده است. مشتریان اغلب به خاطر قیمت سراغ شرکت‌های دیگر می‌روند، اما خدمات عالی وفاداری طولانی‌مدت را برای کسب و کار شما به ارمغان خواهدآورد.
اکنون که برخی از استراتژی‌های بنیادی حفظ مشتری را درک کردید، بیایید برخی تاکتیک‌های رایج حفظ مشتری را دقیق‌تر بررسی کنیم. این تاکتیک‌ها از استراتژی‌هایی که در بالا ذکر شد پشتیبانی می‌کند و مشتریان را ترغیب می‌کند باز هم به شرکت شما برگردند.
استراتژی حفظ مشتری ۶: همیشه ارتباط‌تان را حفظ کنید
ارسال ایمیل و کارت پستال روش‌هایی برای حفظ ارتباط با مشتری است که هزینه‌ی زیادی ندارد. فروش‌های پیش رو را به مشتریان یادآوری کنید، یا برای تشویق آنها به تکرار خرید، یک یادداشت “تشکر” ساده برایشان بگذارید. به یاد داشته‌باشید فقط برای مشتریانی ایمیل ارسال کنید که با دریافت آن موافقت کرده‌باشند (کسانی که تصمیم گرفته‌اند در فهرست ایمیل شما باشند).
۷. در رسانه‌های اجتماعی تعامل داشته‌باشید
رسانه‌های اجتماعی فقط برای این نیست که پیام‌های را به خورد طرفداران و فالوورهایتان بدهید. باید ارتباط برقرار کنید و اشتیاق ایجاد کنید. به اشتراک بگذارید، نظر بدهید و وقتی افراد پست‌های شما را به اشتراک می‌گذارند، از آنها تشکر کنید. به صورت مداوم و متواضع در رسانه‌های اجتماعی حضور داشته‌باشید و به جای این‌که سعی کنید هم‌زمان همه جا باشید، از چند پلتفرم شبکه‌های اجتماعی واقعا خوب استفاده کنید. این‌که روی چند پلتفرم تمرکز کنید و در آنها خیلی خوب کار کنید بهتر از این است که سعی کنید در شبکه‌های اجتماعی مختلف موفقیتی محدود داشته‌باشید.
استراتژی حفظ مشتری ۸: شکایت‌ها را به فرصت تبدیل کنید
به یاد داشته‌باشید که در کسب و کار مبتنی بر حفظ مشتری، خدمات بیش‌ترین اهمیت را دارد. شکایت‌ها فرصتی برای علاقمند کردن مشتریان است، نه ناراحت کردن آنها. از این فرصت استفاده کنید تا مشکل را کاملا رفع کنید و با خدمات اضافه از آنها تشکر کنید.
۹. برای مشتریان برنامه‌ی تقدیر از خریدهای مکرر داشته‌باشید
برنامه‌ی تقدیر از خریدهای مکرر مشتری برای بسیاری از مشتریان آشنا است و می‌توانید آن را به سادگی با پانچ کردن یک کارت یا برچسب زدن روی یک کارت شروع کنید. کاری کنید که گرفتن هدایا آسان، و قابل مرجوع کردن باشد.
۱۰. یک رویداد برگزار کنید
خواه کسب و کارتان آنلاین باشد یا آفلاین، به برگزاری یک رویداد فکر کنید. کسب و کارهای آنلاین می‌توانند پادکست منتشر کنند، رویدادهای اهدای جایزه برگزار کنند، در فضای مجازی جلسات پرسش و پاسخ برگزار کنند، یا فروش ویژه داشته‌باشند. شرکت‌هایی که وجود فیزیکی دارند می‌توانند در فروشگاه‌هایشان میهمانی‌های ویژه و رویدادهای همگانی برگزار کنند و سخنران‌های محبوب را دعوت کنند، از محصولات جدیدشان رونمایی و رویدادهای دیگری برگزار کنند. چند رویداد فقط مخصوص مشتریان فعلی‌تان برگزار کنید تا برگزاری رویداد را به یک تاکتیک حفظ مشتری تبدیل کنید.
شما می‌توانید با این استراتژی‌ها تمرکز کسب و کارتان را از جذب به حفظ مشتری معطوف کنید. همیشه ایده‌های جدید را به استراتژی‌تان برای حفظ مشتری اضافه کنید و حتما نتایج را بررسی کنید و بسنجید تا ببینید کدام تاکتیک برای مسیر جدید بازاریابی‌تان بهتر جواب می‌دهد.