ارتباط با مشتری چگونه است؟

معمولا صاحبان کسب و کار به تیم فروش و پشتیبانی فشار می آورند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و نیاز آنها را بشناسند. تحقیقاتی که در سال 2018 انجام شد نشان داد که نیاز مشتریان به خدمات، نسبت به سال قبل حدود 59 درصد افزایش یافته است. همین امر ثابت می کند که امروزه کسب و کارها با چالش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، روبرو هستند.

بسیاری از شرکت ها تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان گذاشته اند. این کار، راه مطمئنی برای وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. تمرکز بر ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط خود را با آنها بهبود ببخشید.

ارتباط با مشتری به بیان راه هایی می پردازد که یک شرکت می تواند با مشتریان خود در ارتباط باشد تا او تجربه خوبی از محصول و خدمات بدست آورد. ارتباط با مشتری شامل پاسخ به موانع کوتاه مدت و ارائه راه حل برای موانع بلند مدت است و برای به موفقیت رسیدن شما در برخورد با مشتریان طراحی می شود. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری، رابطه ای است که هر دو طرف معامله سود ببرند.

بخش فروش و پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان نقش پررنگی دارند. چرا که این دو بخش در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند.

ارتباط با مشتریان شامل چه بخش هایی می شود؟

ارتباط با مشتریان شامل عملکردهای فعال و بیش فعال است که توسط تیم خدمات مشتریان انجام می شوند.

عملکرد فعال، تلاش های تیم شما برای حل مسائلی است که توسط مشتریان گزارش می شوند به عنوان مثال، رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله این مسائل است.

عملکرد بیش فعال، شامل اقداماتی است که شما را به ارتباط بلند مدت با مشتریان مطمئن می سازد. در این روش شما با ارائه تخفیف و پیشنهادات منحصر به فرد مشتری را به سوی خود جذب می کنید. این نوع ارتباط بلند مدت به شما کمک می کند تا به مشتری وفادار دست یابید.

خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان

ممکن است فکر کنید که بخش خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان تفاوتی با یکدیگر ندارند. اما درواقع این دو بخش بسیار متفاوت هستند. بخش خدمات مشتریان به شما کمک می کند تا با مشتری رابطه خوبی داشته باشید.

رابطه با مشتری شامل تمام عملکردهایی است که بخش خدمات مشتریان انجام می دهد و تمام تلاش هایی که شما قبل و بعد از مراجعه مشتری به او ارائه می دهید. پاسخ به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه های ارتباط با اوست.

روابط سودمند با مشتری چیست؟

رابطه بلند مدت میان صاحب کسب و کار و مشتری که به هردو طرف سود می رساند. این روابط به اعتماد متقابل میان هر دو طرف بستگی دارد و به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می پردازد.

مزایای رابطه سودمند با مشتری

روابط سودمند با مشتری می تواند مزایای بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. این کار باعث می شود مشتریان شما به سوی شما برگردند و وفادار باشند.

حفظ و نگهداری مشتری

شرکت هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود برنامه ریزی می کنند، در حفظ و نگهداری مشتری موفق تر خواهند بود. مطالعات نشان می دهند که 61 درصد مشتریان اگر تجربه خوبی از خرید خود نداشته باشد دیگر سراغ آن برند نمی روند.

این آمارها ثابت می کنند که برای مشتریان اهمیت دارد شما چقدر به نظرات آنها اهمیت می دهید و چقدر برقراری ارتباط با آنها برایشان مهم است. جلب نظر مشتری و رضایت او، از نظر مالی برای شما سودآور است. حفظ تنها 5 درصد از مشتریان می تواند سود شما را از 25 درصد تا 95 درصد افزایش دهد.

وفاداری مشتری

زمانی که شما رابطه خوبی با مشتری خود داشته باشید، تفاوت بیشتری با رقبا خواهید داشت و مشتریان به برند شما دلگرم خواهند شد.

مشتریان برای کسب و کار شما بسیار با ارزش هستند، آنها به شما سود می رسانند و درآمدزایی دارند. ایجاد روابط سودمند با مشتری می تواند وفاداری او را تحریک کند، چرا که به او انگیزه می دهد تا بازهم به سراغ شما بیاید.

تحقیقات نشان می دهند هرچند که جلب رضایت مشتریان ممکن است هزینه زیادی داشته باشد اما 55 درصد از مصرف کنندگان اگراز شما رضایت داشته باشند، حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند.

رضایت مشتری

گاهی اوقات سنجش رضایت مشتریان کار آسانی نخواهد بود. درحقیقت 91 درصد مشتریان ناراضی به سادگی شکایت خود را ابراز نمی کنند و به سراغ رقبایتان می روند. ارتباط قوی با مشتری می تواند به شما اطمینان بدهد که او نارضایتی خود را ابراز خواهد کرد.

برقراری رابطه با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به مشکلات مشتریان پی ببرند و به تعامل بهتر با آنها بپردازند. طبق مطالعات انجام شده مشخص گردید که 65 درصد مشتریان اعتقاد دارند یک تجربه خرید خوب، بر تصمیمات آینده آنها تاثیر مثبت دارد. (این تاثیر حتی از تاثیر تبلیغات برای برند شما بیشتر است.) فراموش نکنید که رضایت مشتری، نتیجه کار شماست.

هرکسب و کاری باید تمام سعی خود را بکند تا در برقراری ارتباط با مشتریانش موفق  و موردقبول عمل کند.