وفاداری مشتری: ۱۰ روش برای افزایش وفاداری مشتریان در کسب و کارها
وفاداری مشتری نتیجه تجربه مثبت ادامه دار، تجربه عاطفی ادامه دار و ارزش مثبت ادراکی یک تجربه است. وفاداری مشتری را می‌توان در طیفی از وفاداری حداقلی یا خیلی کم تا این حد که مشتری نه تنها طرفدار است بلکه به تبلیغ برای شرکت نیز می پردازد، جای داد. برای شناختن روش های افزایش وفاداری مشتریان در کسب و کارها در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.
چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم
۱. ارزش مشتری در شرکت را بازتعریف کنید
مشتریان به نحو روزافزونی تاکید خود را به جای قیمت بیشتر بر روی ارزش قرار می‌دهند. در بخش فناوری، کالاسازی به این معنا است که فناوری‌ها را می‌توان به قیمت کمتر به افراد بیشتری پیشنهاد داد، و این امر باعث می‌شود سازمان‌ها مجبور به ایجاد ارزش بیشتر از طریق پیشنهادات ترکیبی و خدمات و محصولات شوند.
۲. به وفاداری مشتری پاداش دهید
بسیاری از سازمان‌ها از طریق برنامه‌هایی که برای فروش بیشتر محصولات شان انگیزه ایجاد می‌کند به افراد فعال در کانال‌های فروش خود پاداش می‌دهند. هرچه فروش بیشتر باشد، فروشندگان فعال در کانال پاداش بیشتری دریافت می‌کنند.
۳. به خرید در حجم زیاد پاداش دهید
بیشتر کسب و کارها بر اساس حجم خرید در یک دوره تخفیف هایی ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، توافق نامه های ساختاری بزرگ در بخش عمومی قیمت ها را در طی یک دوره دو تا سه ساله و همچنین تخفیف ها در طی این دوره را تعیین می‌کنند.
۴. برای افزایش وفاداری مشتری به تکرار خرید پاداش بدهید
تخفیف ها بر اساس کمیت در طی زمان هستند؛ این امر را می‌توان از طریق توافق نامه‌های ساختاری که به مدت یک تا دو سال یا حتی طولانی‌تر به اجرا در می‌آیند انجام داد.
۵. اطلاعات و اخبار با ارزش را برای مشتری به روزرسانی کنید
رضایت مشتری را می‌توان از طریق به روز رسانی به موقع اطلاعات حفظ کرد یا ارتقا بخشید. برخی سازمان‌ها در مورد گرایشات یا فعالیت‌هایی به مشتریان اطلاع رسانی می‌کنند که می‌تواند تاثیر مثبت یا منفی بر آنها داشته باشند. در به روزرسانی مشتریان درک نحوه ای که مشتریان تمایل به دریافت اطلاعات دارند و ارائه راه‌حل‌هایی برای تبدیل فرصت ها به سرمایه و همچنین کنار آمدن با چالش‌های بالقوه نیز مهم است.
۶. برخورد شخصی سازی شده با مشتری داشته باشید
برخورد شخصی سازی شده را می‌توان از طریق بررسی مستقیم تماس یا مجموعه‌ای از تماس های مشتری انجام داد. بخش بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که از طریق گفتن داستان مشتریان به وسیله کانال‌های ارتباطی توجه را معطوف مشتریان کند و این امر به نوبه خود به ارتقا و تبلیغ مشتریان و کسب و کارشان کمک می‌کند. یک راه دیگر برای ارائه تماس شخصی تر این است که مشتری را برای سخنرانی در رویدادی که توسط تامین کننده ترتیب داده شده است، دعوت کنیم.
۷. شبکه سازی همتا به همتا را تسهیل کنید
یکی از راه های حمایت از مشتری کمک به آنها برای شبکه سازی با سایر مشتریان است، که یا از صنعت مشابهی هستند با به دلیل موقعیت شان با چالش‌های مشابهی مواجهند. تسهیل شبکه سازی مشتری به مشتری از طریق اطلاعات آنلاین، شبکه‌های اجتماعی یا وبینارها و رویدادها راهی است قدرتمند برای ایجاد ارزش برای مشتریان بدون اینکه کسب و کار محصولات یا خدمات خود را بش از حد تحمیل کند.
۸. از طرفداری مشتری برای بازاریابی استفاده کنید
ایجاد یک برنامه ارجاعی می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. این موارد می‌توانند در طیفی از ایجاد و تبادل ساده داستان مشتریان و بررسی های موردی تا رویکردهای پیچیده که سازمان‌ها را در کمپین‌های برندسازی درگیر نموده و استفاده از طرفداری مشتری برای تبلیغ کسب و کار در رسانه‌های مختلف: ویدئو آنلاین، تبلیغات، اجتماعی، رویداد تبلیغاتی؛ قرار بگیرد.
۹. روی خدمات تمرکز کنید
راه افزایش وفاداری مشتریان ارائه‌ی خدمات عالی است. خدمات مشتری را برای تیم‌تان به یک اولویت تبدیل کنید. افراد تیم را تقویت کنید تا فورا مشکلات را رفع کنند، و پس از رسیدگی به تیکت‌های پشتیبانی مطمئن شوید هیچ مشکل جزیی باقی نمانده است. مشتریان اغلب به خاطر قیمت سراغ شرکت‌های دیگر می‌روند، اما خدمات عالی وفاداری طولانی‌مدت را برای کسب و کار شما به ارمغان خواهد آورد.
۱۰. تحقیقات بازاریابی انجام دهید
هرچند که رضایت مشتری اکثرا انگیزه ای است که توسط کسب و کارهای گسترده تر هدایت می‌شود، اما رضایت مشتری و فرایند تحقیق در مورد آن به جنبه‌هایی مربوط می‌شود که بازاریابی مسئول آن است. تحقیقات رایج شامل سوالاتی در مورد رضایت از محصول یا خدمات، فعالیت‌های عملیاتی کسب و کار مانند حمل و نقل ، سطح خدمات به مشتریان، کیفیت ارتباط و درگیری بخش فروش، قیمت‌گذاری و شرکت به صورت کلی می‌شود. چنین تحقیقاتی می‌توانند به شکل شاخص خالص مروجان– یک سیستم گزارش دهی که توسط شرکت‌ها استفاده می‌شود- به دست بیاید. بازاریابی می‌تواند به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق سه ناحیه کلیدی بر این جنبه‌های تاثیر بگذارد:
الف. عناصر آمیزه بازاریابی
کیفیت محصول ممکن است منطبق با خواسته‌های مشتریان نباشد یا نیازهای آنان را آنگونه که باید رفع نکند. قیمت‌گذاری ممکن است برای محصولی که می خرند بیش از حد بالا باشد. ارتباط، چه بیش از حد باشد، یا نامناسب با مناسب، می‌تواند بر رضایت مشتری تاثیر بگذارد.
ب. فروش
در بخش فروش، رابطه با مشتری یا رضایت وی می‌تواند تحت تاثیر تغییر در مدیریت فروش یا کاهش تناوب ارتباط مدیر با یک مشتری قرار بگیرد. زمان ارتباط نیز می‌تواند تاثیرگذار باشد: ارتباط با بخش فروش را می‌توان از طریق شناسایی نیازهای مشتری توسط بخش بازاریابی، و ارائه اطلاعات و محتوایی که ، در زمان مناسب، پاسخگوی این نیازها باشد به بخش فروش بهبود بخشید. بازاریابی می‌تواند از طریق ارائه مواد خام اولیه به وسیله اشخاص ثالث مفید باشد تا مشتریان هنوز اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشند اما توسط نامه های الکترونیک یا تماس های بیش از حد که ممکن است در طی زمان ناراحت کننده شود، آزار نبینند.
ج. شرکت و کسب و کارهای گسترده تر
سایر عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری عبارتند از ارزش و شهرت سازمانی؛ در کسب و کارهای مدرن، امور تجاری سازمان واضح هستند و در اختیار عموم هستند، پس وقتی که سازمان‌ها در زمینه ارزش های مشتریان عملکرد خوبی ندارند این امر نیز می‌تواند بر رضایت مشتریان تاثیر بگذارند. بازاریابی می‌تواند از طریق روابط عمومی و فعالیت‌های برند سازی در بهبود مفهوم کلی ادراک شرکت مفید باشد.