هر آنچه که باید از سفر مشتری (Buyer’s journey) بدانید
همواره مشتریان به دنبال اطلاعاتی از محصولات شما هستند، که آنها را نمی توانند از روش جستجوی اینترنتی پیدا کنند. یک فروشنده می تواند فرایند فروش را شخصی سازی کند و حواسش را به مشتری هایی که در کاریز فروش ورود میکنند بسپارد. در این مقاله به شما سفر مشتری را شرح میدهیم و نشانتان می دهیم که وقتی مشتری وارد کاریز فروش می شود چه فکری در سرش می گذرد. در ادامه با مجله توسعه دهندگان همراه باشید.
سفر خریدار یا سفر مشتری، به فرایندی گفته می شود که مشتریان برای آگاهی یافتن، ارزش گذاری و خرید یک محصول طی می کنند.
این فرایند شامل سه مرحله است:
مرحله آگاهی: مشتری متوجه می شود که چه نیازی دارد.
مرحله توجه: مشتری نیاز خود را بیان می کند و به دنبال راه حلی برای آن می گردد.
مرحله انتخاب: او در نهایت یکی از راه حل ها را انتخاب می کند.
ن
چطور یک سفر مشتری (Buyer’s Journey) برای شرکت خود تعریف کنیم
اگر درک درستی از مشتریان خود ندارید، بهتر است با مشتریان واقعی، مشتریان احتمالی و دیگر فروشندگان شرکت خود گفتگو کنید. در اولین قدم باید به مشتری کمک کنید تا نیاز خود را بشناسد. برای درک بهتر این مرحله باید این سوالات را از خودتان بپرسید:
- مشتریان چگونه اهداف و یا چالش های خود را توصیف می کنند؟
- مشتریان چگونه به اطلاعات لازم برای اهداف یا چالش های خود دست می یابند؟
- پیامد کوتاهی کردن مشتریان چیست؟
- آیا مشتریان درمورد اهداف و چالش های خود تصورات غلطی دارند؟
- مشتریان درمورد اولویت بندی اهداف یا چالش های خود چگونه تصمیم می گیرند؟
حال به سراغ مرحله دوم یعنی «توجه» می رویم. مشتریان در این مرحله باید اهداف خود را به وضوح توضیح دهند و راه حلی برای آن پیدا کنند. سپس راه های دستیابی به آن را بررسی کنند. در این مرحله باید از خودتان بپرسید:
- مشتریان درمورد کدام گروه از نیازهایشان تحقیق می کنند؟
- مشتریان چگونه اطلاعات خود را درمورد هرکدام از گروه ها افزایش می دهند؟
- مشتریان چگونه به جنبه های مثبت و منفی هر گروه پی می برند؟
- مشتریان چگونه تصمیم می گیرند که کدام گروه برای آنها مناسب تر است؟
اکنون زمان تصمیم گیری فرارسیده است. مشتریان گروه مناسب خود را پیدا کرده اند و راه حل مناسب را یافته اند. در این مرحله، پرسیدن این سوالات از خودتان می تواند به شما کمک کند:
- مشتریان از چه معیارهایی برای ارزیابی پیشنهادات موجود استفاده می کنند؟
- زمانی که مشتریان با پیشنهادات شما مواجه می شوند، چطور آنها را با دیگر پیشنهاداتشان مقایسه می کنند؟ آیا با پیشنهادات شما مشکلی دارند؟
- چه کسی در این تصمیم گیری دخیل است؟ آیا کسانی که در این تصمیم گیری دخیل هستند، دیدگاه های متفاوتی دارند؟
- آیا مشتریان توقع دارند قبل از خرید محصولات آنها را امتحان کنند؟
- آیا فکر میکنید که مشتریان شما قبل از خریدکردن به آموزش های وسیع تری نیاز دارند؟ جواب به این پرسش ها می تواند در باره سفر مشتری کمک بسیار زیادی به شما بکند.